GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO.

GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO.

El manejo de conflictos parte del conocimiento de la causa que los provoca. Por lo general, los desacuerdos o malentendidos en el lugar de trabajo suelen proceder de:

Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los empleados o entre el empleado y el gerente.

Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.

Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.

Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo donde reina el conflicto.

Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán conflictos.

Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto está asegurado.

Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y de tensión que deberán ser reconducidas por individuos expertos en el manejo de conflictos interpersonales, que convertirán esa energía potencialmente destructiva en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer, mejorar y aprender de los errores.

¿Te dice algo esta imagen de los conflictos en tu equipo?

¿QUÉ  ES UN CONFLICTO EN UN EQUIPO DE TRABAJO?

Es un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede surgir y, de hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de trabajo.

Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la actitud de la plantilla decae, aumenta el absentismo y la productividad se reduce muchísimo. A todo esto, hay que sumar el tiempo (que se pierde), que la gerencia debe invertir en el manejo de conflictos, que termina provocando un menor rendimiento en la organización.

Resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general, pueden darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.

¿Cuál es tu tipo de respuesta?

Con Coaching de equipos y equipos hakuna matata podréis aprender a resolver constructivamente el conflicto y convertir una situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.

De esto va el coaching de equipos………… luego te explico qué es y para qué situaciones es importante tenerlo en cuenta…….

TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS:

Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa o equipo y ha surgido un conflicto entre dos posturas que amenaza con dividir la compañía  o al equipo y poner en riesgo su continuidad. ¿Qué harías? Te propongo estas técnicas aunque tú decides cómo gestionarlo y cómo compartirlo con el equipo.

  1. Indagación:

Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.

  • Mediación:

Es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.

  • Facilitación:

Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.

  • Arbitraje:

Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas. En Equipos Hakuna Matata trabajamos mucho desde esta perspectiva. Lo llamamos, VENTILAR.

  • Buscar el valor común:

Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.

  • Identificación de puntos de acuerdo y desacuerdo:

Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del conflicto.

  • Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo.

Hay que comenzar abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones. Lo importante es comenzar por el problema en sí, lo que realmente genera el conflicto, sino puede provocar, a parte de inversión de tiempo innecesario, frustración en los miembros del equipo.

  • Celebrar el éxito:

Esto es mi opinión un punto muy muy importante puesto que en muchas ocasiones sólo se tienen en cuenta los errores o “bajo rendimiento” del equipo. Es de vital importancia que el equipo, ENTERO, aprenda a celebrar los méritos ya sea de todo el equipo o puntualmente de alguno de sus miembros.

Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra persona. ¡Esta es la clave!

Estas son algunas de las técnicas que a un líder de equipo o al equipo en sí les pueden ayudar a gestionar las situaciones de conflicto. Estas situaciones han de normalizarse, son algo normal que ocurre en todos los equipos, pero se trata de generar desde el conflicto una oportunidad de aprendizaje y desarrollo para situaciones futuras.

El conflicto es inevitable, la gestión es lo que se puede cambiar.

Con  un proceso de Coaching sistémico se desarrollan estrategias, pero no todas, o ninguna. Se desarrollan las adecuadas al equipo que está trabajando, las que el equipo quiere. Depende de ellos. No todas funcionan igual en todos los equipos puesto que cada sistema es único.

Siguiendo en esta línea de SISTEMA, ¿Sabes lo que es realmente un equipo?

Nos encanta que los planes salgan bien.

¿QUÉ ES UN EQUIPO?

Es un conjunto de personas con competencias y habilidades complementarias que están comprometidas aun propósito común.  Ese propósito u objetivo es lo que aporta sentido al equipo, le ayuda a estructurar su actividad y establecer prioridades en el equipo.

Un equipo o sistema no es lo mismo que un grupo de personas. La principal diferencia es que un grupo no tiene un OBJETIVO COMÚN, y en equipo siempre lo tiene.

Pero no hablo de objetivos propuestos por la propia organización, no, esos son los resultados que quiere la empresa que se consigan. Hablo de OBJETIVOS DEL EQUIPO, CREADOS POR EL EQUIPO, OBJETIVOS SUYOS, PROPIOS, CONSENSUADOS Y DEFINIDOS POR ELLOS MISMOS.

Te explico un poco la diferencia para que quede más claro:

1.            EL OBJETIVO DEL PROCESO: Un proceso de coaching de equipos o team building se enfoca en un o unos objetivos que declarará el equipo durante las diferentes sesiones. El objetivo o meta que el equipo declare es “suyo” es “propio” del equipo y es él mismo el que lo formula, y por tanto, es el propio equipo quien decide si quiere contarlo o comentarlo con la organización fuera de las sesiones realizadas durante el proceso en sí.

2.            EL RESULTADO QUE DESEA LA ORGANIZACIÓN: Evidentemente la organización contrata el proceso porque quiere conseguir unos resultados, ya puede ser mejorar ventas o llegar a determinados objetivos.             

¿Cómo se relaciona lo que quiere conseguir la empresa y el objetivo del equipo? Normalmente, el resultado que desea conseguir la organización suele ser más bien cuantitativo y el objetivo del equipo algo más cualitativo.

Al inicio del proceso se presenta el RESULTADO O FINALIDAD que desea conseguir la empresa al equipo. A partir de esta finalidad, el equipo diseñará y registrará un objetivo que esté relacionado con dicho resultado y vinculado con la filosofía y valores de la organización.  

Con todo lo anterior ¿Tienen el o los equipos de tu organización un objetivo común o simplemente intentan conseguir los resultados propuestos?

Si la respuesta es SI, felicidades!!!

Si es que NO, siento decirte que es muy necesario y que con Coaching de equipos se puede solucionar en una sola sesión…..aunque nunca es sólo una, porque el ritmo de las sesiones las marca el propio sistema.

Bueno, ya teniendo claro lo que es un equipo y su diferencia con un grupo, vamos a ver en qué consiste el coaching y qué puede desarrollar:

De la mano vamos juntos.

COACHING DE EQUIPOS Y EQUIPOS HAKUNA MATATA

El coaching de equipos es un proceso mediante el que el coach hace que el equipo se vea reflejado a sí mismo ante un espejo imaginario para que se dé cuenta de aspectos que le caracterizan, como sus fortalezas y áreas de mejora, qué interrelaciones existen entre sus miembros, cómo gestionan ciertas situaciones como equipo, etc.

Un proceso de coaching de equipos se distribuye en diferentes sesiones en las que el equipo desarrolla diferentes actividades y dinámicas a las que no acostumbra, y en las que se crea un ambiente diferente al suyo diario, en el cual se REVELA cómo es el equipo en realidad, qué quiere el equipo, si hay verdaderamente un equipo, y qué puede hacer el equipo para conseguir los objetivos que se les proponga.

Durante un proceso se utilizan gran cantidad de herramientas validadas mediante el coaching e ICF (International Coach Federation).

No siempre se utilizan las mismas herramientas y siempre se utilizan todas, se adecúan al equipo en cuestión con el que se está trabajando.

Hay muchísimas herramientas y muchas situaciones que se le pueden plantear al equipo durante el proceso, por eso como coaches certificados, tenemos la habilidad de aplicar la necesaria y adecuada en cada uno de los momentos del equipo y del proceso.

Por ello es necesario el coaching, pero no sólo como teoría sino aplicado con un coach certificado que te asegure la fiabilidad y la transparencia del proceso en sí mismo.

Y, ¿CUÁNDO ES NECESARIO UN PROCESO DE COACHING PARA UN SISTEMA?

Casi siempre un equipo puede mejorar, por no decir siempre. Siempre puede desarrollar un poco más para conseguir optimizar los resultados.

Te concreto algunas de las situaciones en las que es muy necesario:

  • Para aumentar el desarrollo de personas o equipos con alto potencial.
  • Cuando es necesario un saneamiento ante los conflictos organizacionales.
  • Para mejorar las relaciones con supervisores o líderes y el trabajo en equipo.
  • Establecer mejores relaciones con clientes internos y externos.
  • Reducir los conflictos y fomentar la comunicación efectiva
  • Para crear un plan de acción eficaz a todos los niveles y estructuras empresariales.
  • Para tomar conciencia de sus fortalezas y debilidades.
  • Desarrollar liderazgo.
  • Facilitar la interacción entre los trabajadores.
  • Fomentar un ambiente de continua formación, responsabilidad y apoyo mutuo.
  • Mejorar la calidad de trabajo.
  • Mayor claridad en las funciones y los objetivos comerciales / establecimiento de roles.
  • Desarrollo de la autoconciencia y la del equipo
  • Facilita la comunicación entre los miembros y mejora el rendimiento del equipo respecto a sus propósitos comunes
  • Minimiza las dificultades para conseguir los resultados deseados e identifica soluciones a problemas relacionados con las ventas
  • Otorga responsabilidad a cada vendedor para que desarrolle la capacidad de toma de decisiones y gestión de sus ventas, además de mejorar sus habilidades comerciales.
  • Fomenta las ventas
  • Aumenta el compromiso del equipo
  • El equipo crea sus propios objetivos
  • Mejora la motivación del equipo con la organización
  • La mentalidad del equipo pasa de lo individual a lo sistémico

Como ves, son muchas las situaciones en las que te puedes plantear un proceso de coaching……..

Ahora vamos a centrarnos en una de las situaciones anteriores. Para mí, una de las más importantes:

¿Esta es vuestra comunicación en el sistema?

COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación efectiva se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor. También se caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores al mensaje.

Para que una comunicación sea efectiva, los interlocutores deben buscar la comprensión uno del otro a través de la elaboración de un mensaje claro, preciso y breve. Esto significa que este mensaje debe ser:

De fácil comprensión,

Que exprese objetivamente lo que se quiere decir,

Expresar únicamente lo intencionado.

  • Define el propósito del mensaje

Para mí es el padre de la Productividad en la COMUNICACIÓN. Antes de entablar cualquier comunicación, sea cual sea el canal (presencial, teléfono, email, chat,…) dedica un tiempo a identificar el para qué de la misma.

Una vez lo definas, marca una estrategia de comunicación. Esto no significa que busques una manera de camelar a la otra persona, ni que la tengas que engañar de algún modo, pero sí buscar el orden adecuado de las palabras para facilitar la comprensión del mensaje y conseguir el objetivo que te has propuesto.

Con esto evitarás divagar con palabras o frases que hagan que tu mensaje sea mucho más difícil de descifrar, pudiendo desviar la atención del equipo.

  • Realiza una escucha activa

En ocasiones, una vez escuchamos cierta parte (la que creemos esencial) del mensaje de otra persona pasamos directamente a elaborar mentalmente nuestra respuesta antes de que la otra persona haya terminado de expresarse. Incluso a veces tenemos tanta prisa en contestar que interrumpimos el mensaje para dar nuestra respuesta sin haber captado la esencia del mismo.

En algunos casos, esto puede llevarte a obviar datos relevantes que luego podrías necesitar para la resolución de algún problema o conflicto que el equipo esté experimentando en una fase determinada del proyecto.

Tendemos a pensar que, si demoramos en dar una respuesta ante la exposición de otra persona, significa que tenemos poco conocimiento de la materia que estamos tratando o perdemos la razón ante una discusión.

La realidad es bien distinta y es que, si tomamos nuestro tiempo para escuchar a nuestro interlocutor, respondemos con serenidad y, sobre todo, con todos los datos en nuestro poder, tendremos mayor control sobre la situación y nuestro interlocutor tomará conciencia de ello.

En muchas ocasiones, si haces una pausa al finalizar la exposición de la otra persona, esta continuará su explicación aportando datos que podrían ser relevantes para el resto de la reunión.

  • Ponte en el lugar del otro

Identifica por qué piensa de esa manera. ¿Cuál es su situación particular? ¿Qué hace que tenga esa definición tan diferente de la situación de la que tú tienes?

Las situaciones no son de una manera u otra, nada es blanco o negro. Todo depende de la perspectiva desde la que la mires, del paradigma de cada persona, de sus aprendizajes previos o experiencias.

Cada uno de nosotros podemos estar ante una misma situación y experimentarla de formas muy distintas, dependiendo de nuestras experiencias y aprendizajes anteriores. Piensa en la típica ilusión óptica, ¿por qué a veces no todos vemos lo mismo?

Piensa que, si no entiendes el punto de vista de otra persona, difícilmente harás que esta entienda el tuyo. La razón es muy simple y es que tu explicación partirá de una situación equivocada, desde un punto que ya la otra persona no comprende.

  • Desarrolla una comunicación asertiva

s decir, es la habilidad de decir lo que pensamos desde el respeto a los demás. La opción más equilibrada y aceptada de comunicación y aquella que llevará a nuestro equipo a centrarse en los objetivos dejando de lado temas personales.

Para practicar una comunicación asertiva debes:

  • Realizar una escucha activa.
  • Recordarte a ti mismo que eres tan importante como los demás, expresando tus sentimientos y opiniones sin coartarte.
  • Hablar desde el respeto.
  • Respetar y no coartar la opinión de los demás.
  • Aceptar las críticas reflexionando de manera serena sobre el punto de vista de los demás.
  • Expresa con tu tono de voz y tus gestos lo que dicen tus palabras

La forma en que transmites un mensaje es incluso más importante que las palabras que utilizas (se estima que entre un 70% y 90%). Si utilizas un tono de voz negativo y tus gestos tampoco acompañan, ya puedes haber maquinado la mejor frase del mundo que nadie creerá en lo que dices.

Lo mejor que puedes hacer para que tus gestos y tu tono de voz transmitan las palabras que quieres expresar es identificarte con el mensaje. Si no te crees lo que vas a decir, difícilmente conseguirás que los demás hagan lo mismo.

Mi consejo personal es que tu mensaje siempre vaya acorde con tus principios y valores. Entonces siempre tendrás el gesto y tono adecuado a lo que estás expresando.

  • Olvida los prejuicios

Una de las claves para evitar los prejuicios es preguntar, siempre que te quede una duda sobre cualquier mensaje. Pregunta, hasta la cuestión más tonta, pero no te quedes con la duda de lo que quiso decir la otra persona, porque cuando necesites esa información harás conjeturas que con gran probabilidad serán erráticas.

Truco: Te aconsejo que, si quieres obtener más datos sobre algún tema, evites las preguntas con respuestas del tipo SI/NO. Una buena forma de hacerlo es utilizar la frase, “háblame de…” o la pregunta ¿y qué más?

  • Da y pide Feedback

Es una de las estrategias que mejor resultado dan, pues utiliza la visión y experiencia del resto del equipo para mejorar el trabajo de cada individuo, multiplicando el conocimiento del conjunto y ayudando a conseguir los objetivos con mayor facilidad.

Es conveniente que el feedback se reciba de parte de más de una persona para confirmar el nivel de acierto del mismo.

A la hora de dar feedback es importante resaltar aquello que se ha hecho bien (sin llegar al peloteo) además de lo que se debe mejorar o cambiar. Además, te recomiendo que expliques qué es exactamente lo que crees que está mal, por qué crees que es así y, además aportes, al menos, una solución.

Con esto enviarás el mensaje a tu equipo de que, no solo te ocupas de ver los errores, sino que trabajas en aportar soluciones para la mejora del funcionamiento del grupo.

  • Comunica los avances en tiempo

Establece con tu equipo etapas de comunicación de avances o checkpoints para verificar se cumplen los plazos y evitar distracciones por llamadas, emails o contactos innecesarios del estilo de reuniones de pasillo o chateo por mensajería instantánea.

  • Confirma que se ha recibido tu mensaje y viceversa

Este es otro tipo de feedback, y es que, si no nos preocupamos de que el mensaje haya llegado correctamente a la otra persona existen muchas posibilidades de que partes del mismo se hayan perdido por el camino.

Si crees que alguna parte de tu mensaje es importante, resáltala. Nunca des por sentado que la otra persona se ha hecho el mismo mapa mental que tienes tu en la cabeza antes de explicarlo. Recuerda que tu le has dado mil vueltas al tema antes de explicarlo, así que, ten paciencia y confirma que tu mensaje ha llegado correctamente al equipo.

Por otro lado, cuando tu eres el receptor, ocúpate de que quien te transmite el mensaje te proporcione todos los datos necesarios y que el mensaje que has recibido es el que te pretendían transmitir.

Espero que te sea útil para ti y para tu o tus equipos.

No obstante, si necesitas cualquier aclaración o estáis en alguna de las situaciones descritas anteriormente y consideráis que el Coaching de Equipos o Team Building os puede ser de ayuda, no dudéis en contactar.

Estaré encantada de atenderos en lo que necesitéis.

Podéis poneros en contacto conmigo en:

www.equipos-hakuna-matata.es

estefania@equipos-hakuna-matata.es

Teléfono: 649577035

¡El momento es ahora!!!!!

Gracias por leerme.

Os espero.

Estefanía Sánchez

Coach ejecutivo y sistémico certificada por ICF y AECOP.

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